In het kort
- WhatsApp rolt stap voor stap gebruikersnamen uit; wie er een heeft, kan een bedrijf aanspreken zonder zijn telefoonnummer te tonen.
- In de plaats komt een BSUID, een identiteit die enkel geldt binnen de relatie met één bedrijf en die niet verandert wanneer de gebruikersnaam wijzigt.
- Een telefoonnummer blijft nodig om een WhatsApp-account te maken, en wie uw nummer al had, blijft het zien.
- Identiteit en bereikbaarheid vallen niet samen: de regels over vensters en sjablonen blijven gelden, en sommige sjablonen vragen nog altijd een nummer.
- Het echte werk zit in uw eigen systemen: elke koppeling die ervan uitgaat dat er altijd een nummer meekomt, vraagt een herziening.
Zolang WhatsApp bestaat, was weten met wie u sprak eenvoudig: er was een telefoonnummer. Een klant stuurde een bericht, het nummer zei wie hij was, en uw systemen gebruikten het om gesprekken aan elkaar te knopen, records te verbinden en terugkerende klanten te herkennen. Dat model verandert nu. WhatsApp rolt gebruikersnamen uit, en wie er een heeft, kan een bedrijf voor het eerst aanspreken zonder dat zijn nummer meekomt — tenzij hij beslist het te delen, of tenzij u het al had uit een eerder gesprek.
Dat is in de eerste plaats goed nieuws voor de klant, en het is bovendien de richting waarin het hele veld beweegt. Voor u is het iets anders: het nummer deed in uw systemen stilzwijgend twee jobs tegelijk, en die twee worden nu losgekoppeld. Het zei wie iemand was, en het zei hoe u hem kon bereiken. Veel bedrijven hebben die twee zo lang door elkaar gebruikt dat ze als één ding voelen.
Wat een BSUID is
Een Business-scoped User ID, kortweg BSUID, is een identificatie die achter de schermen aan een WhatsApp-gebruiker wordt toegekend voor zijn relatie met één bepaald bedrijfsportfolio. Meta introduceerde ze samen met de gebruikersnamen, zodat bedrijven hun klanten kunnen blijven herkennen wanneer er geen nummer beschikbaar is. Waar het vroeger ging van klant naar nummer naar bedrijf, gaat het nu van klant naar BSUID naar bedrijf, met het nummer erbij wanneer het beschikbaar is.
Twee eigenschappen zijn belangrijk. De eerste: ze is gebonden aan uw bedrijf. Het is geen universele identificatie die de klant overal volgt, maar een die enkel bestaat binnen zijn relatie met u. Uw collega in dezelfde sector krijgt voor diezelfde persoon een andere. De tweede: wanneer de klant zijn gebruikersnaam wijzigt, verandert de onderliggende BSUID niet. Dat geeft u continuïteit, ook wanneer iemand beslist zijn nummer niet te tonen.
« Een telefoonnummer hoeft niet langer de identiteit van de klant zelf te zijn. »— Blog van Zoho SalesIQ
Identiteit is geen bereikbaarheid
Dit onderscheid is het punt waarop wij de meeste fouten verwachten. Een BSUID antwoordt op de vraag wie deze WhatsApp-gebruiker is in verhouding tot uw bedrijf. Ze antwoordt niet op de vraag of u hem mag aanspreken, wanneer en met welk bericht. De gewone regels van WhatsApp blijven gelden: de gespreksvensters, de vereisten rond sjablonen, de voorkeuren van de gebruiker. Volgens de huidige specificaties mag een BSUID voor veel berichtscenario's gebruikt worden, terwijl sommige types authenticatiesjablonen nog altijd een telefoonnummer vereisen.
Praktisch betekent dat: uw systeem kan een terugkerende klant perfect herkennen en toch moeten vaststellen dat een bepaald uitgaand bericht niet toegelaten is. Identificatie zegt wie de klant is; de berichtregels bepalen hoe en wanneer u hem bereikt. Dat is bovendien niet los te zien van de prijszetting die op 1 november ingaat, waarbij per afgeleverd bericht wordt aangerekend: wie identiteit en toelating door elkaar haalt, bouwt stromen die ofwel weigeren ofwel onnodig geld kosten. Houd die twee in uw ontwerp dus uitdrukkelijk apart.
Wat u nu nakijkt
De aanleiding is goed om na te gaan hoe zwaar uw klantreizen op een telefoonnummer leunen. Drie plaatsen verdienen aandacht. Uw CRM-systeem en uw dienstverlening: behandelen die het nummer als de enige mogelijke identificatie van een klant, en wat gebeurt er met ontdubbeling wanneer er geen nummer is? In de praktijk is het nummer in veel KMO's precies de sleutel waarop dubbels worden samengevoegd. Uw aanbieder van het WhatsApp-platform: hoe bewaart die BSUID's, hoe koppelt hij ze aan een bekende contactpersoon zodra er meer informatie beschikbaar komt, en wat gebeurt er met de continuïteit zolang die informatie er niet is? En uw eigen koppelingen: elke API of webhook die ervan uitgaat dat er in elk binnenkomend gesprek een nummer zit, wordt een stille storing naarmate gebruikersnamen vaker voorkomen.
Voor wie WhatsApp via Zoho SalesIQ gebruikt, is het uitgangspunt dat de medewerker zich op het gesprek richt en niet op de identificatie eronder: waar een nummer beschikbaar is, blijft het deel van de klantcontext, en waar het ontbreekt, zorgt de BSUID dat het gesprek bij de juiste klant blijft horen. Wat de toepassing doet, leest u op de productpagina van Zoho SalesIQ. Vanuit de AVG bekeken is deze verschuiving trouwens eerder meewind dan tegenwind: u ontvangt minder persoonsgegevens dan nodig, en dat is precies wat gegevensminimalisering vraagt. Maar uw registratie van toestemmingen moet dan wel aan iets anders hangen dan aan een nummer, en dat is een beslissing die u beter nu neemt dan wanneer de eerste klant zonder nummer zich aanmeldt.
Veelgestelde vragen
Verdwijnen telefoonnummers nu uit onze WhatsApp-gesprekken?
Nee, en dat is een belangrijke nuance. Gebruikersnamen zijn optioneel, en om een WhatsApp-account te maken is een telefoonnummer nog steeds nodig. Wat verandert, is wat een bedrijf noodzakelijk te zien krijgt: iemand met een gebruikersnaam kan u aanspreken zonder zijn nummer te tonen, en kan het later alsnog delen wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld om een bestelling af te ronden. Had u het nummer al uit een eerder contact, dan blijft u het zien. Reken dus op een gemengde situatie gedurende lange tijd, en niet op een plotse omschakeling.
Wat merkt onze medewerker hiervan in een gesprek?
Idealiter bijna niets. De verandering hoort achter de schermen te gebeuren: het gesprek moet nog altijd bij de juiste persoon terechtkomen, de context moet de klant volgen, de automatisering moet lopen en wat in het gesprek wordt verzameld, moet in uw CRM-systeem of dienstverlening belanden. Vraagt u uw mensen om zelf met identificaties te goochelen, dan hebt u het probleem naar de verkeerde plaats verschoven. Wel nuttig is dat ze weten dat een klant zonder zichtbaar nummer geen anonieme klant is; dat voorkomt onnodige vragen aan de telefoonlijn.
Hoe ontdubbelen wij nog klanten zonder nummer?
Door de BSUID als een eigen sleutel te behandelen in plaats van als een vervanging van het nummer. Bewaar ze bij de contactpersoon, naast het nummer en het e-mailadres, en leg vast wat er gebeurt wanneer u later een nummer krijgt: dan moet u beide records kunnen samenvoegen zonder de gespreksgeschiedenis te verliezen. Vraag uw aanbieder uitdrukkelijk hoe die samenvoeging werkt. Bedenk ook dat de BSUID enkel binnen uw bedrijf geldt: ze helpt u uw eigen klanten te herkennen, maar ze zegt niets over diezelfde persoon in een ander systeem of bij een partner.
Mogen wij iemand op basis van een BSUID aanspreken met een actie?
Herkennen en mogen aanspreken zijn twee zaken, en die scheiding is hier de kern. De BSUID zegt wie het is; of een uitgaand bericht toegelaten is, hangt af van de regels van WhatsApp over vensters en sjablonen en van de voorkeuren van de gebruiker. Sommige types authenticatiesjablonen vereisen bovendien nog altijd een telefoonnummer. Bouw uw stromen dus op met twee afzonderlijke controles: eerst wie, dan of. En houd er rekening mee dat marketingsjablonen sinds de nieuwe prijszetting per bericht ook een kostenafweging zijn geworden.
Wat zouden wij deze maand concreet doen?
Drie dingen, en geen daarvan vraagt een project. Loop na welke koppelingen een telefoonnummer veronderstellen: webhooks, invoerstromen naar uw CRM-systeem, toewijzingsregels en toeschrijving van campagnes. Vraag uw WhatsApp-aanbieder schriftelijk hoe hij BSUID's bewaart en koppelt. En bekijk waar in uw klantreis u vandaag een nummer vraagt omdat u het nodig hebt, en waar enkel uit gewoonte; dat tweede kunt u schrappen. Die oefening is nuttig ongeacht het tempo waarmee gebruikersnamen zich verspreiden, want ze maakt uw gegevensmodel eerlijker.
