CRM-software kiezen en implementeren lijkt op het eerste gezicht een puur technische kwestie, los van de dagelijkse processen in uw bedrijf. Niets is minder waar. Meer nog dan bij andere software, is een diepgaand inzicht in hoe uw business écht draait cruciaal voor succes.
Zonder te beseffen hoe uw onderneming omgaat met klantendossiers, is het onmogelijk om de juiste beslissingen te nemen over uw verkoopsaanpak. Er gaapt vaak een grote kloof tussen wat ondernemers zeggen dat ze doen en wat er werkelijk gebeurt. In die kloof sneuvelen veel CRM-projecten nog voor de start.
Andersom geldt natuurlijk ook: als u exact weet hoe uw processen lopen en waar de pijnpunten zitten, wordt de keuze voor CRM-software plots veel eenvoudiger en effectiever.
De valkuil van de ‘alternatieve realiteit’
"Een arts die een diagnose stelt enkel op basis van wat de patiënt vertelt, maar nalaat een bloedproef te doen, zal nooit de juiste behandeling kunnen voorschrijven."
Beslissingen over CRM die in zo’n 'intellectueel vacuüm' worden genomen, zullen nooit renderen. Introspectie en onderzoek zijn de sleutel.
Een voorbeeld: "We zijn te duur"
Laten we die salesploeg nog eens bekijken. Stel: offertes worden uitgestuurd, verkopers bellen na, maar prospecten haken massaal af. De conclusie van de verkopers? "We zijn te duur" of "De leads deugen niet".
Voordat u de prijzen laat zakken of de marketingafdeling op het matje roept, is het tijd voor gezonde introspectie. Wat weten we eigenlijk echt?
De feiten die we hebben:
Er worden offertes gemaakt.
Prospecten worden gecontacteerd.
We verliezen de verkoop.
De feiten die we zouden moeten hebben:
Wat is de totale waarde van alle offertes versus de gerealiseerde verkopen?
Wanneer worden klanten gecontacteerd? Binnen 24 uur of na een week?
Hoe gebeurt die opvolging? Via telefoon, mail of een persoonlijk bezoek?
Zit er een patroon in welke offertes wel en niet slagen?
Volgt elke verkoper hetzelfde proces of doet iedereen maar wat?
Waar haken prospecten precies af? Na het eerste contact of pas na de offerte?
Het zou zomaar kunnen dat de intenties van uw sales goed zijn, maar de uitvoering faalt. Misschien haken klanten af na een telefonische opvolging, terwijl een fysiek bezoek wel zou werken. Pas als u dit weet, kunt u sturen.
Hoe CRM de waarheid blootlegt
Hier komt de kracht van CRM naar boven. In goede CRM-software zit de power om deze vragen te beantwoorden. U kunt elke stap in het verkoopsproces vastleggen en analyseren. Zo vervangt u de 'alternatieve realiteit' van de wandelgangen door een genuanceerd beeld van uw bedrijfsprocessen.
Maar let op: de software zelf is de allerlaatste stap.
Eerst komt de analyse: Een expert met kennis van zaken moet samen met u de processen uittekenen en de knelpunten blootleggen.
Dan pas de uitwerking: Pas als het plaatje klopt, geeft u dit vorm in een CRM-omgeving.
Durf te zeggen: "Ik weet het niet"
Dit proces vereist leiderschap. U hebt iemand nodig die durft toe te geven dat het bedrijf onvoldoende inzichten heeft. Het vereist verantwoordelijkheidszin om tot échte verandering te komen.
Lukt die analyse intern niet, of begint uw schema meer op een doolhof te lijken dan op een roadmap? Haal er dan een externe professional bij. Een frisse, onafhankelijke blik is vaak noodzakelijk om oplossingsgericht te kunnen denken.
Je moet uit het goede hout gesneden zijn om over je eigen bedrijf te durven zeggen: "Ik weet het niet". Maar dat kleine krasje op het ego heelt sneller dan de financiële kater van een foute CRM-investering.
