Luisteren op het juiste moment: Zoho SalesIQ koppelen aan Zoho Survey

Speelt geluk een rol in het succes van een bedrijf? Het is een vraag die de moeite waard is. Wie kijkt naar bedrijven die altijd op het juiste moment de juiste klant lijken te bereiken, merkt dat dat geluk zelden toeval is. Het is het resultaat van goed luisteren en op tijd reageren.

"Hun geluk is helemaal niet willekeurig. Het is zo ontworpen."— Pragadeesh Jayachandran, Zoho SalesIQ-blog

Precies daar speelt de koppeling tussen Zoho SalesIQ en Zoho Survey een rol. Zoho Survey is de toepassing waarmee u enquêtes maakt voor uw website en de antwoorden omzet in bruikbare inzichten en rapporten. Zoho SalesIQ is het platform voor klantcontact op uw website, met onder meer het volgen van bezoekers en live chat. Samen zorgen ze ervoor dat u iemand die u al iets vertelde, herkent wanneer die terugkomt.

Hoe de koppeling werkt

Het principe is eenvoudig. Wanneer u de koppeling activeert, zet de enquête na het invullen een cookie in de browser van de bezoeker. Keert die persoon later terug naar uw website, dan herkent SalesIQ hem of haar op basis van de naam en het e-mailadres uit de enquête. Een anonieme bezoeker wordt zo een herkenbare bezoeker in SalesIQ.

Vanaf dat moment ziet u in real time welke pagina's die bezoeker bekijkt en kunt u via live chat rechtstreeks contact opnemen. Stel dat iemand in een tevredenheidsenquête aangaf interesse te hebben in een uitbreiding van zijn pakket, en een week later uw prijspagina bekijkt. Dan weet u niet alleen wie er op uw site is, maar ook waarom dat bezoek interessant kan zijn.

Dat is het verschil tussen blind aanspreken en gericht luisteren. U reageert niet op elke bezoeker, maar op de mensen die u al iets vertelden, op het moment dat ze opnieuw met uw aanbod bezig zijn.

In enkele stappen ingesteld

De koppeling stelt u in vanuit Zoho Survey. U hebt een actief account nodig in zowel Zoho Survey als Zoho SalesIQ. Ga in Survey naar het tabblad Hub, open het onderdeel Integraties en klik onder Zoho SalesIQ op Integreren. Daarna koppelt u de vraag waarin de respondent zijn e-mailadres invult aan het veld voor het e-mailadres. Die koppeling is verplicht. Optioneel koppelt u ook vragen aan de velden voor naam en telefoonnummer. Klik op Opslaan en de koppeling is actief.

Wilt u de koppeling later stopzetten, dan gaat u opnieuw naar Hub en Integraties, kiest u Koppeling verwijderen in het onderdeel Zoho SalesIQ en bevestigt u. Meer uitleg over de mogelijkheden vindt u op de productpagina van Zoho SalesIQ.

Waar u op moet letten

Voor KMO's in België en MKB-bedrijven in Nederland is één aandachtspunt essentieel: toestemming. De koppeling werkt met een cookie en met persoonsgegevens zoals naam en e-mailadres. Onder de GDPR en de regels rond cookies moet u bezoekers duidelijk informeren en, waar nodig, hun toestemming vragen. Vermeld in uw enquête en in uw privacyverklaring dat antwoorden kunnen worden gebruikt om bezoekers te herkennen en op te volgen.

Daarnaast werkt de koppeling het best wanneer u vooraf bepaalt wat u met de informatie doet. Wie volgt herkende bezoekers op, bij welk gedrag spreekt u iemand aan en hoe voorkomt u dat een chatbericht opdringerig overkomt? Een goed moment kiezen is minstens zo belangrijk als de technologie zelf.

Veelgestelde vragen

Welke gegevens worden precies gekoppeld?

Verplicht is het e-mailadres: u koppelt de enquêtevraag waarin de respondent dat invult aan het e-mailveld in SalesIQ. Optioneel kunt u ook de naam en het telefoonnummer koppelen. Op basis van die gegevens en de cookie die na het invullen wordt geplaatst, herkent SalesIQ de bezoeker bij een volgend bezoek. Zorg er dus voor dat uw enquête effectief een vraag naar het e-mailadres bevat. Beperk u daarbij tot de gegevens die u echt nodig hebt, in lijn met het principe van dataminimalisatie uit de GDPR.

Werkt de herkenning op elk toestel?

De herkenning steunt op een cookie in de browser van de bezoeker. Dat betekent dat SalesIQ de bezoeker herkent wanneer die terugkomt met dezelfde browser waarin de enquête werd ingevuld. Vult iemand de enquête in op zijn laptop en bezoekt hij later uw site op zijn smartphone, dan is die herkenning niet vanzelfsprekend. Ook wie cookies verwijdert of weigert, wordt niet herkend. Houd daar rekening mee bij het inschatten van de resultaten en zie de koppeling als een extra signaal, niet als een volledig beeld.

Moet ik toestemming vragen aan de bezoeker?

In België en Nederland gelden de GDPR en de regels rond cookies, dus transparantie is een must. Informeer respondenten dat hun antwoorden en contactgegevens worden gebruikt om hen op uw website te herkennen en eventueel aan te spreken. Vraag waar nodig uitdrukkelijk toestemming, bijvoorbeeld via een duidelijke vermelding en een aanvinkvak in de enquête. Stem uw cookiebanner en privacyverklaring hierop af. Laat bij twijfel uw aanpak nakijken door iemand met kennis van privacywetgeving.

Voor welke enquêtes is deze koppeling het meest zinvol?

De koppeling loont vooral bij enquêtes die iets zeggen over interesse of behoefte: een tevredenheidsmeting, een vraag naar toekomstige plannen of een korte behoefteanalyse. Wie daarin aangeeft interesse te hebben in een bepaalde dienst en later de bijhorende pagina's bezoekt, is een logische kandidaat voor een gesprek. Bij louter anonieme opiniepeilingen heeft de koppeling weinig zin. Denk dus vooraf na over welke vragen u stelt en wat u met de antwoorden wilt doen.

Hoe voorkom ik dat opvolging opdringerig overkomt?

Door relevant en terughoudend te blijven. Spreek een herkende bezoeker niet bij elk bezoek aan, maar enkel wanneer zijn gedrag aansluit bij wat hij in de enquête vertelde, bijvoorbeeld een bezoek aan de prijspagina na een vraag over uitbreiding. Verwijs in uw bericht op een natuurlijke manier naar zijn eerdere feedback en bied hulp aan, geen verkooppraatje. Spreek intern af wie de opvolging doet, zodat bezoekers niet door verschillende medewerkers worden benaderd.