Ik ben een startende ondernemer. Heb ik CRM nodig?

Hoe gaat het met jouw start-up?  In deze prille fase van je bedrijf ben je enthousiast met 1000-en-1 dingen bezig: zelf je eerste verkoopsfolders en voorzichtig al wat facturen maken, logo kiezen en briefhoofdje maken, een goeie website bouwen, prospectiemails versturen naar klanten en prospecten, netwerken: je 24 uur per dag lijken te kort.   En dat zijn ze meestal ook wel. Je vrienden feliciteren je met je stap, je eerste factuur verzenden en nadien het geld op je rekening zijn komen is een moment om nooit te vergeten.  Maar stilaan ruil je dat prille gelukzalige gevoel in voor een drang naar meer efficiency.  Want je wil meer bij je klanten zijn, je wil vaker de vinger aan de pols met je business en elke keer opnieuw in excell diezelfde facturen maken is nog wel leuk, maar als je groeit wordt ook dat wat je aanvankelijk wel prettig vond, een loodzware opdracht.  Uitstellen gaat niet, want met facturen is het zoals met de rest: wie schrijft, die blijft. Als je nog niet écht lang bezig bent als ondernemer en de zaken beginnen stilaan een gestage groei te vertonen, begint hier het probleem: als je bedrijf groeit, en sneller groeit dan je misschien gehoopt had, wordt het op een zeker moment moeilijker – door een grotere werkdruk -  om eenzelfde service of graad van communicatie te bieden aan je klanten. Dan is het eigenlijk al te laat om na te denken over de introductie van een CRM of Customer Relationship Management-systeem, om je te helpen je communicatie met je klanten, de transacties en de opvolging van alle facturen en mogelijke interacties tussen je bedrijf en je klanten.  Want CRM helpt je dat alles te stroomlijnen, zodat je bedrijf kan groeien - en vooral - blijven groeien, zonder de gekende groeipijnen. Op welk punt moet je nadenken over CRM-software?  Gaan we het aantal klanten als drempel nemen?  Is het omzetcijfer of het aantal medewerkers in je bedrijf dat zal bepalen wanneer je CRM gaat invoeren?  Als je deze vraag als criterium gaat hanteren  kun je niet éénduidig antwoorden en dat antwoord is letterlijk voor elke organisatie, voor elke onderneming anders. Het beste antwoord is wellicht dat je CRM moet overwegen vanaf het ogenblik dat je merkt dat alle handmatige processen in je bedrijf té overweldigend worden en als een rem op de groei werken.   Wanneer je bedrijf een x-aantal klanten telt kan het op een bepaald punt bijzonder moeilijk worden om handmatig opvolging te doen van de openstaande dossiers.  Dan is het een goed idee om met CRM je bedrijf te laten groeien door bepaalde processen te automatiseren. Stel je voor dat je als starter bij aanvang gemiddeld een 10-tal offertes te beheren hebt.  Dan is zoiets nog te bevatten.  Dan kun je per klant een dossier bijhouden en dat zelfs relatief eenvoudig handmatig bijhouden.  Het wordt problematisch als je als ondernemer met stapels klantendossiers gaat zitten.  Dan verlies je het zicht op je to do’s, verlies je zicht op de fases waarin elke potentiële verkoop zit en verlies je finaal zelfs mogelijke deals omdat je te laat of niet opgevolgd hebt.  Een aantal excell-sheets kunnen de pijn tijdelijk wat verzachten, maar vroeg of laat weet je het: het is tijd voor CRM. Een andere factor waarmee je rekening moet houden is dat je eerste klanten vaak je ambassadeurs zijn.  Je start een eigen bedrijf en je dichtste netwerk, je fanbase, zijn je eerste klanten.  Van zodra je voelt dat je door groei deze klantengroep uit het oog aan het verliezen bent – je klanten van het eerste uur haken gewoon af - moet je ingrijpen.  Eigenlijk had je al vroeger moeten ingrijpen, maar je was zo ingesteld op groei, dat je geen of onvoldoende aandacht had voor die klanten. Dus bestaat er een magische drempel?  Sommigen zullen zeggen: vanaf 100 klanten of 70.000 EUR omzet.  En ook hier weer is er teveel ruimte voor interpretatie en zijn er teveel variabelen. Ik zeg u: in termen van kosten moet je CRM invoeren van zodra je het je kunt veroorloven.  Punt. Van zodra je marge de kost ervan kunt dragen.  Idealiter kies je voor CRM van zodra je met je onderneming start, of heb je een plan om binnen een aanzienlijke termijn om te schakelen.  Neem deze kost dus van dag 1 mee in je businessplan! Sommigen – hoofdzakelijk IT’ers – zullen je zeggen: “CRM is niet voor elke onderneming!”  “Het werkt het best voor bedrijven die een zeer nauwe en directe relatie hebben met hun klanten.”  Kijk, dit is flauwe kul.  Laat je door dergelijke uitspraak niet misleiden. CRM is in 2015 een absolute noodzaak voor ELKE ondernemer.  Als je dus met een zaak start, of je bent in een prille aanvangsfase, dan zijn hier 3 eenvoudige overwegingen die je best kunt opnemen op jouw CRM-checklist.

• Stel je eerst in de plaats van de klant

Wat verwacht jij als klant van een bedrijf?  Wat zou jij als klant van je eigen bedrijf verwachten?  Als je een offerte vraagt, wat zou voor jou een aanneembare termijn zijn?  Hoe snel zou jij willen gecontacteerd worden als je een formulier voor meer informatie op een website invult?  Hoe zou jij door je eigen bedrijf willen aangesproken worden en via welke kanalen?  Via welke kanalen neemt een klant met jou contact op?  E-mail?  Website? Telefonisch? Via een showroom?  Of een combinatie van deze? Als je dat alles in kaart hebt gebracht breng je al deze zogenaamde ‘touchpoints’ in kaart en daarmee schrijf het scenario voor elke klant via elk van deze kanalen.  Op die manier weet jij, maar ook elke medewerker en toekomstige medewerker, op welke manier de communicatie met een klant of prospect dient te verlopen, vanaf het eerste contact tot en met de afhandeling van een probleem. Een voorbeeld: wanneer een klant een formulier op de site invult voor een prijsaanvraag of voor informatie moet deze klant binnen de 24 uur gecontacteerd worden via de telefoon door onze verkoper.  Je kunt hierbij zelfs de tekst van deze mail perfect vooraf gaan uitschrijven zodat elke klant op exact dezelfde manier aangesproken wordt. Na het telefoongesprek wordt naar deze klant binnen de 12 uur een e-mail gestuurd met de gevraagde info.   Na het versturen van deze mail wordt – in het geval de klant niet met ons contact opneemt – door ons zelf opnieuw een opvolgingsmail met opnieuw een uniforme tekst gestuurd na 7 dagen.  Enzovoort… Dit scenario moet volledig beschreven staan vanaf het eerste contact tot de koopbeslissing en voor elk communicatiekanaal.  Die communicatieflow kun je perfect in je CRM instellen. Op die manier kun je in de CRM voor elke fase in het verkoopsproces het plan uitwerken dat je daarna via CRM kan volgen.  Afhankelijk van de complexiteit van heel dit proces kun je al je keuze voor een bepaald pakket voorop stellen.

• Okay, ik heb mijn scenario’s. Hoe kies ik nu voor de juiste CRM?

Informeer u bij collega’s die je op weg willen helpen en bij CRM-specialisten.  Kies daarbij voor specialisten die niet aan één bepaald CRM-systeem vasthangen.  Hoewel de meeste CRM-softwares finaal wel allen dezelfde rollen vervullen, zul je op de markt toch een aantal systemen zien die qua schaalbaarheid en integratiemogelijkheden met andere platformen, zeer sterk van elkaar verschillen.  Bovendien speelt de branche waarin je actief bent ook een rol omdat sommige systemen vanuit een bepaalde business opgebouwd werden.  Spreek zo min mogelijk met IT-mensen, maar met mensen die ervaring hebben in salesmanagement De meeste systemen bieden je vandaag ook de mogelijkheid om een try-out te doen met een volledig werkend pakket gedurende 14 dagen.  Bij sommigen vervalt de demo na 14 dagen en moet je omschakelen naar een betalende versie.  Sommige CRM-sofwares hebben naast een betalende versie ook een gratis versie die je kunt blijven gebruiken, ook na de 14-dagen proef.  Hierbij worden dan de functionaliteiten een pak beperkter dan in de full version, maar dit kan je ook helpen om je keuze te vergemakkelijken.  Wees hierbij kritisch: stel vragen via de chatfunctie als je over een bepaalde functionaliteit niet zeker bent.

• Kies ik voor een geïnstalleerde software op mijn PC of server of kies ik voor ‘een toepassing in de Cloud?’

Alvast bij aanvang kies je best voor een cloud-toepassing.  Die zijn stabiel, schaalbaar en je data zitten veilig, veiliger dan dat je het zelf zonder grote IT-afdeling kunt organiseren.  Wordt je organisatie groter, en dat willen we je natuurlijk maar graag toewensen, dan kun je vaak makkelijk overschakelen naar een pakket dat je lokaal op je eigen servers gaat draaien.   En toch – maar dit is een persoonlijke overtuiging – wijst alle evolutie in de softwaremarkt in de richting van cloudhosting.  Deze aanpak geeft je trouwens op de lange duur de beste garanties voor het up-to-date blijven van je pakket zodat je IT-infrastructuur kan mee-evolueren met de nieuwste technologie. Onthou dit: jawel, je weg vinden en een keuze maken voor een bepaald CRM-pakket kan ingewikkeld lijken en het pad kan met valkuilen en oneffenheden bezaaid zijn.  Nochtans zullen de voordelen van een vroegtijdige introductie van CRM in je activiteiten, je organisatie efficiënter maken en zorgen voor een meer doorgedreven salesaanpak. Het resultaat zal zijn dat je veel meer resultaatgericht en met aandacht voor je doelstellingen zult werken waardoor je onderneming sneller gaat groeien zonder pijnen en met gelukkiger klanten.