In het kort
- Het blog van Zoho Recruit stelt dat een wervingsteam zelden te weinig informatie heeft, maar wel te weinig aandacht.
- Niet elke wijziging is een aankondiging: werkstromen in Recruit brengen enkel de momenten naar Cliq waarop iemand moet opmerken, overleggen, opnemen of handelen.
- Het record komt mee in het gesprek: u deelt een record in Cliq of roept Recruit op vanuit Cliq.
- Het gesprek wordt weer een handeling in Recruit: kandidaat koppelen aan de vacature, voordragen aan de klant, beslissing terug naar Cliq.
- De regel is eenvoudig: wat blijvend is hoort in Recruit, wat opgemerkt moet worden hoort in Cliq. Twee bronnen van waarheid zijn er één te veel.
De meeste klachten over interne communicatie zijn in werkelijkheid klachten over routering. Er wordt niet te weinig gecommuniceerd; er komt te veel aan bij mensen voor wie het niet bedoeld is, en te weinig bij de persoon die iets moet doen. Het blog van Zoho Recruit vat dat scherp samen voor een wervingsteam: het ontbreekt zelden aan informatie, het ontbreekt aan aandacht. Wie dat probleem met meer berichten probeert op te lossen, maakt het erger.
De tekst beschrijft daarom geen nieuwe functie maar een werkafspraak tussen twee toepassingen: Zoho Recruit voor het dossier, Zoho Cliq voor het gesprek. Dat lijkt een detail, tot u beseft hoeveel tijd er in een klein kantoor verloren gaat aan de vraag « waar staat dat nu? » en aan beslissingen die in een gesprek genomen zijn en nergens zijn vastgelegd.
Drie veranderingen
De eerste is de moeilijkste, omdat ze iets wegneemt. Behandel niet elke wijziging als een aankondiging. In plaats van elke statuswijziging in een kanaal te laten vallen, laat u werkstromen in Recruit enkel de momenten naar Cliq brengen waarop iemand effectief moet opmerken, overleggen, iets opnemen of handelen: een prioritaire vacature die nog geen eigenaar heeft, een vraag waarbij een collega hulp nodig heeft, een belangrijke uitkomst bij een klant. Recruit houdt intussen gewoon alles bij. Wat verdwijnt, is niet de informatie maar de ruis.
De tweede brengt het dossier naar het gesprek. U deelt een record vanuit Recruit in Cliq, of u roept Recruit op binnen Cliq, zodat de kandidaat, de vacature en de voordracht in beeld komen zónder dat iemand gegevens overtypt in een bericht. Precies dat overtypen is de bron van de meeste verwarring: zodra een naam, een loonverwachting of een beschikbaarheid in een chatgesprek staat, bestaat er een tweede versie die niemand bijhoudt.
« Vlottere interne communicatie gaat niet over meer berichten versturen. Ze gaat over het verkleinen van de afstand tussen iets dat gebeurt en iemand die er iets mee doet. »— Blog van Zoho Recruit
De derde sluit de cirkel. Een gesprek dat tot een besluit komt, moet weer een handeling worden in Recruit: de kandidaat koppelen aan de vacature, de voordracht naar de klant versturen vanuit Recruit, en de beslissing van die klant via een werkstroom terug in Cliq laten opduiken. Zo blijft de keten sluitend zonder dat iemand ze met de hand bijhoudt, en zo blijft er achteraf ook iets na te lezen.
De grens zuiver houden
Het blog formuleert de grens kort: praat over het werk in Cliq, maar houd het wervingsdossier bij in Recruit. Dat is geen stijlvoorkeur maar een voorwaarde. Zodra een deel van de waarheid in gesprekken leeft, moet iedereen twee plaatsen nakijken, en dan kijkt men er al snel geen van beide meer behoorlijk na. Wat blijvend is — een beoordeling, een afspraak met de klant, een statuswijziging — hoort in het dossier. Wat vluchtig is — opmerken, afstemmen, iemand erbij halen — hoort in het gesprek. Meer regels zijn er niet nodig. Wie dieper wil kijken naar de opzet van het dossier, vindt die op de productpagina van Zoho Recruit.
In de praktijk wordt die grens meestal niet overschreden uit onwil, maar uit snelheid: een korte vraag in de chat is nu eenmaal makkelijker dan een record openen. Daarom werkt deze opzet enkel wanneer het antwoorden in het dossier even weinig moeite kost als het antwoorden in de chat. Lukt dat niet, dan verliest u van de chat, altijd. Dat is ook het nuttige inzicht voor wie zijn werkproces wil herzien: u verplaatst gedrag niet met een richtlijn, u verplaatst het door de goede weg de kortste te maken.
Wat dit betekent voor een KMO of MKB-bedrijf
De tekst gaat over wervingskantoren, maar het mechanisme is niet voorbehouden aan werving. Vervang kandidaat door verkoopkans en klant door prospect, en u leest een beschrijving van elk verkoopteam dat zijn dossier in het CRM-systeem houdt en zijn gesprekken elders. Wij zien dezelfde fout in beide gevallen: alle wijzigingen naar één kanaal laten lopen, met als gevolg dat niemand nog opkijkt wanneer het er echt om gaat. Begin daarom met schrappen, niet met toevoegen. Noem de drie of vier momenten waarop iemand werkelijk moet reageren, laat de rest in het dossier staan, en bekijk na een maand of u iets gemist hebt. Dat is doorgaans niet het geval.
Veelgestelde vragen
Welke momenten horen in een kanaal, en welke niet?
De toets is of iemand iets moet doen dat niet wacht. Een prioritaire vacature zonder eigenaar, een klant die beslist heeft, een vraag waarbij een collega vastloopt: dat zijn momenten waarop aandacht nodig is. Een kandidaat die van de ene tussenstap naar de volgende gaat, is een feit voor het dossier en geen bericht. Een praktische werkwijze is om te beginnen met drie meldingen per team, niet meer, en pas een vierde toe te voegen wanneer iemand aantoont dat er iets gemist werd. Wie omgekeerd begint, met alles aan, krijgt het nooit meer rustig.
Hoe voorkom ik dat de chat een tweede dossier wordt?
Door één afspraak streng te houden: beoordelingen, afspraken met de klant en statuswijzigingen worden in Recruit geschreven, ook wanneer het gesprek in Cliq begon. Het helpt om het record in het gesprek te delen in plaats van gegevens over te typen, zodat de verleiding kleiner wordt. Spreek ook af dat een besluit uit een gesprek niet afgerond is voordat het in het dossier staat; dat klinkt formeel, maar het kost tien seconden en spaart u een discussie over wat er nu precies beslist was. En kijk af en toe terug: waar men herhaaldelijk in de chat documenteert, is het dossier doorgaans te omslachtig.
Werkt dit ook met externe partijen, zoals een klant?
Het beschreven samenspel gaat over het interne team, en dat is een belangrijke nuance. De voordracht naar de klant vertrekt in deze opzet vanuit Recruit, en de beslissing van de klant komt via een werkstroom terug naar het kanaal. Dat is bewust: de klantcommunicatie blijft daarmee aan het dossier hangen en niet aan iemands gesprekgeschiedenis. Wilt u klanten rechtstreeks in uw kanalen laten meelezen, bekijk dat dan als een afzonderlijke beslissing, met de nodige aandacht voor welke kandidaatgegevens zij dan zien. In het licht van de AVG is « zo weinig als nodig » hier de juiste houding.
Hebben wij hiervoor een groot team nodig?
Nee, en bij een klein team is de winst zelfs sneller voelbaar. Bij drie of vier mensen gaat veel over elkaars werk zonder dat iemand dat uitspreekt, en precies daar ontstaan de dubbels: twee collega's die dezelfde kandidaat bellen, of een voordracht die tweemaal vertrekt. Door enkel de echte beslismomenten naar het kanaal te brengen, blijft duidelijk wie waarvoor aan zet is. Voor een kantoor met tien consultants is het argument eerder rust: men wordt minder onderbroken en kan langer aan één dossier werken.
Waar zouden wij beginnen?
Bij een inventaris van wat er vandaag in uw kanalen valt. Noteer gedurende een week welke meldingen tot een handeling hebben geleid en welke enkel voorbijgleden; die tweede lijst is doorgaans de langste. Zet vervolgens de meldingen uit die niets in beweging brachten en vervang ze door drie werkstromen die wel iemand aanspreken, met een duidelijke eigenaar per melding. Spreek daarna een vast moment af waarop u hierop terugkomt, bijvoorbeeld na een maand, want zonder terugkoppeling kruipt de oude situatie er ongemerkt weer in.
