Une nouvelle façon de regarder le travail : répartissez-le en 4 types et maîtrisez-les tous

Le premier type est celui où la question comme la réponse sont parfaitement claires. Ce genre de tâches exige une exécution directe ; c'est pourquoi nous l'appelons aussi une Routine.

Comme ce type de travail comporte beaucoup de tâches répétitives, il est particulièrement prévisible, et les tâches ainsi que le temps nécessaire peuvent parfaitement servir d'étalons pour mesurer la progression d'un processus. Par exemple : dans un environnement de production où des personnes assemblent des pièces, celle qui produit le plus d'unités par jour pourrait être désignée comme la meilleure pour ce poste.

Des processus et des workflows bien délimités permettront de tirer le maximum des tâches routinières. Un bon workflow devrait offrir un chemin facile à suivre jusqu'à l'achèvement de la tâche. Quelle que soit la bonne intention, les exemples ne manquent pas : là où l'usage excessif de documents et des processus complexes dominent, même le travail routinier devient une corvée que les collaborateurs redoutent. C'est là que l'automatisation par le logiciel peut représenter une énorme valeur ajoutée. À chaque étape du processus, on peut indiquer à l'utilisateur ce qu'il ou elle doit faire pour passer à l'étape suivante.

Cela soulage le collaborateur d'un stress considérable lié à la nécessité de garder constamment le workflow à l'esprit. Le système peut en outre prendre en charge bon nombre d'autres tâches, comme effectuer des calculs, valider des données ou avertir d'autres collaborateurs.

Les collaborateurs qui pilotent de tels processus doivent être capables d'identifier rapidement les goulets d'étranglement. Si le reporting est bien construit, les retards de production peuvent même être prévus et évités. Mesurer la performance de tous les éléments individuels du processus (de production) aide à apporter des améliorations continues au processus lui-même.

Puisque, dans le travail routinier, nous connaissons la question comme la réponse, nous pouvons nous concentrer sur l'exécution la plus efficace possible du travail. L'automatisation, la supervision et de bons instruments de mesure nous aident à atteindre cet objectif.

Dans ce cas, le collaborateur sait exactement comment exécuter les tâches qui se présentent à lui. Seul l'objectif ou la motivation qui le sous-tend lui demeure obscur. C'est souvent le cas lorsqu'un certain travail doit être effectué d'une certaine manière pour être conforme à une politique d'entreprise donnée. Souvent, les collaborateurs travaillent aussi selon une méthodologie précise sous la pression de collègues ou de managers de l'organisation. Ce type de travail est fréquemment exécuté comme une « corvée », sans inspiration, sans engouement ni enthousiasme. Ce genre de travail, nous l'appelons un Rituel.

Bon nombre de processus sont créés parce qu'ils donnent à l'organisation un sentiment de structure. Les actions sont suivies, il y a des rapports et des checklists pour que les collaborateurs se sentent surtout en sécurité. Cependant, lorsque de tels processus sont ajoutés à l'organisation, ils peuvent devenir si paralysants que les collaborateurs se retrouvent avec un surcroît de travail pour suivre la structure, ou que ces procédures sont tout bonnement ignorées parce que trop rigides.

Introduire des politiques d'entreprise parce que seule une poignée de collaborateurs commet des erreurs est une autre façon de faire entrer des rituels dans une organisation. Cela peut sembler une solution simple, mais il vaut mieux examiner et résoudre de tels problèmes au cas par cas. Parlez avec vos collaborateurs des problèmes qui surviennent et tentez de trouver ensemble une solution. Faites un compromis et réattribuez les tâches autrement pour traiter un problème. À plus long terme, ce sera bien plus fructueux, car vous encouragez ainsi une culture de travail saine, libre de bureaucratie.

Les rituels peuvent aussi s'immiscer de manière implicite dans votre organisation. Supposons que vous vouliez maintenir des horaires flexibles dans votre entreprise, mais que quelques collaborateurs influents tiennent à conserver un horaire strict. Un nouveau collaborateur ressentira la pression de ces collaborateurs influents comme si chacun était censé suivre leur exemple, même si un autre horaire lui conviendrait mieux. C'est la tâche et la responsabilité de la direction d'indiquer clairement quelles sont les attentes et de veiller à ce que les collaborateurs ne créent pas leurs propres rituels.

À notre époque, les entreprises sont propulsées par leur capacité à proposer des idées neuves, à communiquer sans barrières. Cela ne peut se produire que dans un environnement informel où les gens se sentent en confiance et libres. Pour y parvenir, une organisation doit en finir avec les rituels.

Bon nombre de processus d'entreprise ne sont pas très différents de la recherche d'une solution dans une affaire de meurtre. Le problème est on ne peut plus clair, mais nous ne pouvons faire émerger la solution qu'en suivant différentes pistes et différents indices. Ce genre de travail, nous l'appelons une Enquête.

Un plan d'approche peut nous aider à aborder les enquêtes de manière organisée. Une entreprise de services qui doit élaborer une solution pour un client pourrait organiser ce projet de façon hiérarchique. Les points les plus significatifs qui peuvent mener le travail à son terme constituent ici les jalons du projet. Ceux-ci peuvent être subdivisés en listes de tâches, où les tâches les plus complexes peuvent être décomposées en sous-tâches. Cette forme d'approche de projet est ce que l'on appelle la méthode en cascade.

Il existe un piège important avec ce genre de plans d'approche. Une enquête peut prendre, au fil de son déroulement, des tournures inconnues. Par exemple avec un logiciel où de nouvelles idées ou attentes du client peuvent surgir à tout moment. Dans de tels cas, nous devrions être prêts à agir vite si la situation l'exige. Les approches de projet telles que celle de la méthodologie Agile sont, de par leur conception, prévues pour cela. Vous êtes ainsi toujours prêt aux changements en cours de route.

En matière d'enquête, il existe différentes manières de mesurer le travail. Les relevés de temps, le nombre de tickets de service ouverts, le nombre de lignes de code écrites, le volume d'éléments produits... ce sont autant de mesures pour évaluer la progression d'un projet. Soyez toutefois prudent dans leur application. Elles peuvent être utiles pour simplifier votre facturation, mais souvenez-vous : ce type de travail comporte des facteurs inconnus inhérents. Le volume de travail et l'effort requis peuvent être particulièrement difficiles à estimer à l'avance. Les meilleurs indicateurs de votre efficacité sont la satisfaction client et l'appréciation des solutions que vous apportez.

« L'ordre et la méthode sont ses dieux », écrivait Agatha Christie à propos de son plus célèbre détective, Hercule Poirot. Qui connaît les œuvres de Poirot le sait : son succès tient entièrement à son sens de l'ordre et de la méthode. Lorsqu'il s'agit de travail de type « enquête », soyez organisé et restez vif : ne vous laissez pas surprendre par des tournures inattendues !

À l'époque où l'on croyait encore que la Terre était plate, les navigateurs partaient voir ce qui se trouvait au bord du monde. Ils ne connaissaient ni leur destination, ni l'endroit où leur route les mènerait. La soif de découverte les rendait suffisamment impatients pour sortir de leur zone de confort et cingler vers des horizons inconnus. Lorsque ni le problème ni la solution ne sont connus, nous appelons cela l'Exploration.

Créer quelque chose de nouveau, du logiciel jusqu'au roman, est une forme d'exploration. La planification et le suivi, comme nous les pratiquons dans les autres types de travail, n'y sont que d'une bien faible aide. Les paramètres standard tels que le nombre d'heures prestées ne sont pas des indicateurs de succès. Nous nous aventurons sur un terrain inconnu et nous devons continuer jusqu'à être satisfaits de ce que nous avons trouvé ou accompli jusqu'ici.

L'échange d'idées et la tenue de discussions jouent ici un rôle particulièrement important. Nous partons d'un produit final imaginaire et le faisons fonctionner dans le monde réel. Être ouvert à la critique et opérer des changements de cap sur la base de ces retours sont vitaux. Dans une telle entreprise, une équipe peut être bien supérieure à la somme de ses parties. Une telle équipe n'est pas organisée de manière hiérarchique, il n'y a pas de commandant, les meilleures idées l'emportent et elles peuvent littéralement venir de n'importe qui.

Le logiciel peut ici jouer un rôle important pour faciliter une telle collaboration. Un fil d'actualité qui ressemble à un réseau social est un excellent outil pour obtenir rapidement des retours sur des idées et pour prendre des décisions. Un forum peut aider à débattre de sujets spécifiques. Avec la plupart des outils de collaboration, vous pouvez créer des groupes pour mener des conversations précises.

C'est la forme la plus élevée de travail : elle se situe au-dessus de toute structure et de toute formule. C'est une forme de travail mue par l'instinct et la conviction que quelque chose d'excitant est en perspective. Dans le monde de l'inconnu, il est impossible de prédire ce que nous allons accomplir ou ce qui va surgir. Il faut un esprit ouvert et une attitude « can-do » pour persévérer dans le travail d'exploration.