Choisir et implémenter un logiciel CRM semble à première vue une question purement technique, détachée des processus quotidiens de votre entreprise. Rien n'est moins vrai. Plus encore que pour d'autres logiciels, une compréhension approfondie de la façon dont votre business tourne réellement est cruciale pour le succès.
Sans saisir comment votre entreprise gère les dossiers clients, il est impossible de prendre les bonnes décisions sur votre approche commerciale. Il existe souvent un grand fossé entre ce que les entrepreneurs disent faire et ce qui se passe réellement. C'est dans ce fossé que bien des projets CRM échouent avant même de démarrer.
L'inverse est bien sûr vrai aussi : si vous savez exactement comment se déroulent vos processus et où se situent les points de douleur, le choix d'un logiciel CRM devient soudain bien plus simple et plus efficace.
Le piège de la « réalité alternative »
« Un médecin qui pose un diagnostic uniquement sur la base de ce que lui raconte le patient, mais qui s'abstient de faire une analyse de sang, ne pourra jamais prescrire le bon traitement. »
Les décisions sur le CRM prises dans un tel « vide intellectuel » ne seront jamais rentables. L'introspection et la recherche sont la clé.
Un exemple : « Nous sommes trop chers »
Reprenons cette équipe commerciale. Supposons : des offres sont envoyées, les commerciaux relancent, mais les prospects décrochent en masse. La conclusion des commerciaux ? « Nous sommes trop chers » ou « Les leads ne valent rien ».
Avant de baisser les prix ou de convoquer le département marketing sur la sellette, il est temps de faire une saine introspection. Que savons-nous réellement, au fond ?
Les faits dont nous disposons :
Des offres sont faites.
Les prospects sont contactés.
Nous perdons la vente.
Les faits que nous devrions avoir :
Quelle est la valeur totale de toutes les offres par rapport aux ventes réalisées ?
Quand les clients sont-ils contactés ? Dans les 24 heures ou après une semaine ?
Comment se fait ce suivi ? Par téléphone, par mail ou par une visite personnelle ?
Y a-t-il un schéma dans les offres qui aboutissent et celles qui n'aboutissent pas ?
Chaque commercial suit-il le même processus ou chacun fait-il un peu ce qu'il veut ?
Où, précisément, les prospects décrochent-ils ? Après le premier contact ou seulement après l'offre ?
Il se pourrait bien que les intentions de vos commerciaux soient bonnes, mais que l'exécution échoue. Peut-être les clients décrochent-ils après un suivi téléphonique, alors qu'une visite physique fonctionnerait. Ce n'est qu'une fois que vous le savez que vous pouvez piloter.
Comment le CRM met la vérité à nu
C'est ici que ressort la puissance du CRM. Un bon logiciel CRM recèle la puissance de répondre à ces questions. Vous pouvez consigner et analyser chaque étape du processus de vente. Vous remplacez ainsi la « réalité alternative » des couloirs par une image nuancée de vos processus d'entreprise.
Mais attention : le logiciel lui-même est l'ultime étape.
D'abord vient l'analyse : Un expert qui connaît son affaire doit, avec vous, dessiner les processus et mettre à nu les points de blocage.
Ensuite seulement, la mise en œuvre : Ce n'est que lorsque le tableau est cohérent que vous lui donnez forme dans un environnement CRM.
Osez dire : « Je ne sais pas »
Ce processus exige du leadership. Vous avez besoin de quelqu'un qui ose admettre que l'entreprise manque d'éclairages. Cela demande un sens des responsabilités pour parvenir à un véritable changement.
L'analyse n'aboutit pas en interne, ou votre schéma commence à ressembler davantage à un labyrinthe qu'à une roadmap ? Faites alors appel à un professionnel externe. Un regard neuf et indépendant est souvent nécessaire pour pouvoir penser en mode solution.
Il faut être d'une certaine trempe pour oser dire de sa propre entreprise : « Je ne sais pas ». Mais cette petite égratignure à l'ego cicatrise plus vite que la gueule de bois financière d'un mauvais investissement CRM.
