Très récemment, j'ai eu un entretien avec un sales manager qui se plaignait que, malgré toutes les bonnes intentions qu'ils avaient de faire davantage de sales management, ils s'étaient retrouvés dans une guérilla avec leur propre département IT. Celui-ci était en effet parvenu à convaincre les propriétaires de l'entreprise de coupler le déploiement de la Rolls-Royce des CRM, Salesforce.com, à une intégration avec SAP. Pour bon nombre de grands acteurs internationaux, ce sera une bonne chose de prévoir ce couplage. On peut ainsi parfaitement aligner par exemple le département de production sur les chiffres de vente. Surtout si l'on travaille avec des produits standardisés et une chaîne d'approvisionnement très courte - ou une rotation rapide des stocks, cela peut être intéressant pour réduire les stocks au minimum. Car les stocks, c'est de l'argent dormant. Le client en question était toutefois dans le manufacturing. Pas de solutions standardisées donc, mais de la vente et des projets sur mesure pour le client, avec un délai de progression assez lent du premier contact à la commande. Pour cette entreprise, la décision de faire le couplage avec les systèmes ERP sous-jacents peut, à première vue, sembler peut-être sensée, mais pas dans ce cas concret. Le logiciel CRM avait été déployé en premier lieu pour obtenir une image plus claire de la performance des différents canaux de vente, des account managers et des commerciaux externes. La nouvelle structure, lourde, mise en place d'un coup, n'a donc pas pu compter sur les applaudissements des utilisateurs concernés. Ceux-ci voyaient soudain trop de travail de saisie pour trop peu de résultat. Le simple fait qu'un département IT décide de cette manière de procéder est lui aussi parlant. Que pouvons-nous en retenir :
- Adaptez l'échelle de votre CRM à votre business
- Examinez quelles infos vous sont nécessaires pour mener un sales management performant
- Envisagez un couplage avec des systèmes ERP si nécessaire et souhaitable
- Ne faites jamais ce déploiement d'un seul mouvement, l'agile development est la clé
