À quoi devez-vous surtout faire attention lorsque vous réfléchissez au CRM. L'expérience a montré qu'une attention particulière à quelques do's and don'ts simples mais très importants augmente considérablement les chances de réussite de votre approche CRM. 1) N'essayez jamais d'installer un système CRM sans élaborer une stratégie saine et orientée vers le profit. Cette stratégie doit viser à cartographier et à améliorer les processus de vente du côté « business » de votre entreprise. Se contenter d'automatiser la situation actuelle ne renversera jamais une situation non optimale. 2) La résistance des collaborateurs face aux systèmes CRM est l'une des principales raisons pour lesquelles les projets CRM échouent. La raison : un manque d'implication et la peur de « l'œil qui voit tout ». Trop souvent, le CRM est (parfois à juste titre) perçu comme un pur moyen de contrôle. Les commerciaux, le marketing et la direction ne modifieront leur comportement que s'ils sont pleinement motivés par le bénéfice qu'ils peuvent tirer de l'usage du système. Ce bénéfice peut consister en un gain de temps, d'efficacité et en la maîtrise du portefeuille clients. C'est pourquoi il est crucial d'impliquer pleinement vos collaborateurs dans le développement de vos plans CRM et dans le déploiement de votre logiciel CRM. Donner simplement quelques formations sur la solution avant de passer « live » avec votre logiciel ne suffit donc absolument pas. Chacun doit - dans une certaine mesure - être « à bord » dès les premières réflexions, afin que toutes les préoccupations, craintes et idées reçoivent l'attention nécessaire. 3) Les données que vous logez dans votre CRM doivent être à jour et pertinentes. Voulez-vous faire de votre CRM un fourre-tout de données dont vous ne ferez réellement rien ? Alors vous vous créez un système « impuissant ». Contrairement à « l'old school », vous pouvez aujourd'hui tirer des données de chaque touch-point, de chaque contact avec le client, de l'ERP, de feuilles Excel, de systèmes d'e-mail, de votre site web,… 4) Ces données, vous devez veiller à les loger judicieusement dans votre logiciel CRM. Songez que votre base de données CRM doit être gérée comme un « jardin » : désherber régulièrement (nettoyer les données et filtrer les doublons) - retirer les arbres morts (éliminer les données trop anciennes ou erronées) et planter (ajouter de nouvelles données pour faire croître le business). 5) Soyez conscient que le logiciel CRM ne doit pas nécessairement être l'un des « grands noms ». Dans bien des cas, une solution de base (il existe même quelques solutions de départ gratuites que vous pouvez ensuite construire et développer) pour un ou quelques utilisateurs vous donne assez de puissance pour démarrer. 6) Dans une économie qui tire beaucoup de puissance et de croissance d'internet, il semble plus qu'évident que votre logiciel CRM soit relié sans couture à votre site web. Veillez donc à un lien automatique avec le CRM lorsque vous placez un formulaire d'information sur votre site web. De cette manière, vous recevez toutes les infos proprement à 1 seul endroit. Plus tard, ces données de base de votre client potentiel pourront être proprement enrichies des données que vous conservez au fil du temps et vous pourrez, depuis 1 seul endroit, communiquer directement avec votre client. Conclusion : Une configuration CRM bien planifiée et bien exécutée peut transformer en profondeur une entreprise et procurer un énorme avantage par rapport à la concurrence. Si elle est mal menée et convertit les anciennes structures en « anciennes structures automatiques », vous obtenez un pur gaspillage d'argent. Vous aussi, vous voulez vous y prendre sérieusement ? Contactez-nous !
