Je suis un entrepreneur débutant. Ai-je besoin d'un CRM ?

Comment va votre start-up ?  Dans cette toute première phase de votre entreprise, vous êtes enthousiaste et occupé à 1001 choses : réaliser vous-même vos premiers dépliants de vente et, prudemment, déjà quelques factures, choisir un logo et créer un en-tête de lettre, construire un bon site web, envoyer des mails de prospection à des clients et des prospects, réseauter : vos 24 heures par jour semblent trop courtes.   Et elles le sont généralement bel et bien. Vos amis vous félicitent pour votre démarche, envoyer votre première facture et voir ensuite l'argent arriver sur votre compte est un moment à ne jamais oublier.  Mais peu à peu, vous échangez ce sentiment de pur bonheur des débuts contre un besoin de plus d'efficacité.  Car vous voulez être davantage chez vos clients, vous voulez plus souvent garder le doigt sur le pouls de votre business et refaire chaque fois dans Excel ces mêmes factures est encore amusant, mais à mesure que vous grandissez, même ce que vous trouviez agréable au départ devient une tâche pesante.  Reporter n'est pas possible, car avec les factures, c'est comme avec le reste : les écrits restent. Si vous n'êtes pas encore entrepreneur depuis très longtemps et que les affaires commencent peu à peu à afficher une croissance régulière, le problème commence ici : si votre entreprise grandit, et plus vite que vous ne l'espériez peut-être, il devient à un certain moment plus difficile - en raison d'une charge de travail accrue -  d'offrir le même service ou le même degré de communication à vos clients. Il est alors en fait déjà trop tard pour réfléchir à l'introduction d'un CRM ou système de Customer Relationship Management, pour vous aider dans votre communication avec vos clients, les transactions et le suivi de toutes les factures et interactions possibles entre votre entreprise et vos clients.  Car le CRM vous aide à rationaliser tout cela, afin que votre entreprise puisse croître - et surtout - continuer de croître, sans les fameuses douleurs de croissance. À quel moment devez-vous réfléchir à un logiciel CRM ?  Allons-nous prendre le nombre de clients comme seuil ?  Est-ce le chiffre d'affaires ou le nombre de collaborateurs de votre entreprise qui déterminera quand introduire le CRM ?  Si vous prenez cette question comme critère,  vous ne pouvez pas répondre de manière univoque et cette réponse est littéralement différente pour chaque organisation, pour chaque entreprise. La meilleure réponse est sans doute que vous devez envisager le CRM dès le moment où vous constatez que tous les processus manuels dans votre entreprise deviennent trop envahissants et agissent comme un frein à la croissance.   Lorsque votre entreprise compte x clients, il peut, à un certain point, devenir particulièrement difficile d'assurer manuellement le suivi des dossiers ouverts.  C'est alors une bonne idée de faire croître votre entreprise avec le CRM en automatisant certains processus. Imaginez qu'en tant que starter, vous ayez au départ une dizaine d'offres en moyenne à gérer.  Cela reste alors gérable.  Vous pouvez tenir un dossier par client et même le tenir manuellement de façon relativement simple.  Cela devient problématique lorsqu'en tant qu'entrepreneur vous vous retrouvez avec des piles de dossiers clients.  Vous perdez alors la vue sur vos to-do, vous perdez la vue sur les phases dans lesquelles se trouve chaque vente potentielle et vous finissez même par perdre des affaires possibles parce que vous avez suivi trop tard ou pas du tout.  Quelques feuilles Excel peuvent temporairement adoucir un peu la douleur, mais tôt ou tard vous le savez : il est temps de passer au CRM. Un autre facteur dont vous devez tenir compte est que vos premiers clients sont souvent vos ambassadeurs.  Vous lancez votre propre entreprise et votre réseau le plus proche, votre fanbase, sont vos premiers clients.  Dès que vous sentez qu'à cause de la croissance vous êtes en train de perdre de vue ce groupe de clients – vos clients de la première heure décrochent tout simplement - vous devez intervenir.  En fait, vous auriez dû intervenir plus tôt, mais vous étiez tellement focalisé sur la croissance que vous n'aviez pas, ou pas assez, prêté attention à ces clients. Existe-t-il donc un seuil magique ?  Certains diront : à partir de 100 clients ou 70.000 EUR de chiffre d'affaires.  Et ici aussi, il y a trop de place pour l'interprétation et trop de variables. Je vous le dis : en termes de coûts, vous devez introduire le CRM dès que vous pouvez vous le permettre.  Point. Dès que votre marge peut en supporter le coût.  Idéalement, vous optez pour le CRM dès le lancement de votre entreprise, ou vous avez un plan pour basculer dans un délai raisonnable.  Intégrez donc ce coût dans votre business plan dès le jour 1 ! Certains – principalement des informaticiens – vous diront : « Le CRM, ce n'est pas pour toute entreprise ! »  « Il fonctionne le mieux pour les entreprises qui ont une relation très étroite et directe avec leurs clients. »  Écoutez, ce sont des balivernes.  Ne vous laissez pas induire en erreur par de tels propos. En 2015, le CRM est une absolue nécessité pour CHAQUE entrepreneur.  Si donc vous lancez une affaire, ou si vous êtes dans une toute première phase de démarrage, voici 3 considérations simples que vous feriez bien d'inscrire sur votre checklist CRM.

• Mettez-vous d'abord à la place du client

Qu'attendez-vous, en tant que client, d'une entreprise ?  Qu'attendriez-vous, en tant que client, de votre propre entreprise ?  Si vous demandez une offre, quel serait pour vous un délai acceptable ?  À quelle vitesse voudriez-vous être contacté si vous remplissez un formulaire de demande d'information sur un site web ?  Comment voudriez-vous être abordé par votre propre entreprise et via quels canaux ?  Par quels canaux un client vous contacte-t-il ?  E-mail ?  Site web ? Par téléphone ? Via un showroom ?  Ou une combinaison de ceux-ci ? Une fois tout cela cartographié, vous cartographiez tous ces fameux « touchpoints » et vous écrivez ainsi le scénario pour chaque client via chacun de ces canaux.  De cette manière, vous savez, mais aussi chaque collaborateur et futur collaborateur, de quelle façon la communication avec un client ou un prospect doit se dérouler, du premier contact jusqu'au traitement d'un problème. Un exemple : lorsqu'un client remplit un formulaire sur le site pour une demande de prix ou pour de l'information, ce client doit être contacté dans les 24 heures par téléphone par notre commercial.  Vous pouvez même parfaitement rédiger à l'avance le texte de ce mail afin que chaque client soit abordé exactement de la même manière. Après l'appel téléphonique, un e-mail avec les infos demandées est envoyé à ce client dans les 12 heures.   Après l'envoi de ce mail, et au cas où le client ne nous contacte pas, nous envoyons nous-mêmes à nouveau un mail de suivi, de nouveau avec un texte uniforme, après 7 jours.  Et ainsi de suite… Ce scénario doit être entièrement décrit du premier contact jusqu'à la décision d'achat et pour chaque canal de communication.  Ce flux de communication, vous pouvez parfaitement le paramétrer dans votre CRM. De cette manière, vous pouvez élaborer dans le CRM, pour chaque phase du processus de vente, le plan que vous pourrez ensuite suivre via le CRM.  Selon la complexité de tout ce processus, vous pouvez déjà orienter votre choix vers une solution particulière.

• Okay, j'ai mes scénarios. Comment choisir maintenant le bon CRM ?

Renseignez-vous auprès de collègues qui veulent vous aider à avancer et auprès de spécialistes du CRM.  Choisissez à cet égard des spécialistes qui ne sont pas attachés à un système CRM particulier.  Bien que la plupart des logiciels CRM remplissent finalement tous les mêmes rôles, vous verrez tout de même sur le marché un certain nombre de systèmes qui, en matière de scalabilité et de possibilités d'intégration avec d'autres plateformes, diffèrent très fortement les uns des autres.  De plus, le secteur dans lequel vous êtes actif joue aussi un rôle, car certains systèmes ont été construits à partir d'un business particulier.  Parlez le moins possible avec des informaticiens, mais avec des personnes qui ont de l'expérience en sales management. La plupart des systèmes vous offrent aussi aujourd'hui la possibilité de faire un essai avec une solution entièrement fonctionnelle pendant 14 jours.  Chez certains, la démo expire après 14 jours et vous devez basculer vers une version payante.  Certains logiciels CRM proposent, à côté d'une version payante, une version gratuite que vous pouvez continuer à utiliser, même après l'essai de 14 jours.  Les fonctionnalités y sont alors bien plus limitées que dans la full version, mais cela peut aussi vous aider à faciliter votre choix.  Soyez ici critique : posez des questions via la fonction de chat si vous n'êtes pas sûr d'une certaine fonctionnalité.

• Est-ce que j'opte pour un logiciel installé sur mon PC ou serveur ou est-ce que j'opte pour « une application dans le Cloud » ?

Au démarrage en tout cas, mieux vaut opter pour une application cloud.  Elles sont stables, scalables et vos données y sont en sécurité, plus en sécurité que vous ne pourriez l'organiser vous-même sans grand département IT.  Si votre organisation grandit, et nous ne pouvons bien sûr que vous le souhaiter, vous pouvez souvent basculer facilement vers une solution que vous ferez tourner localement sur vos propres serveurs.   Et pourtant – mais ceci est une conviction personnelle – toute l'évolution du marché du logiciel pointe vers l'hébergement cloud.  Cette approche vous donne d'ailleurs, à long terme, les meilleures garanties pour que votre solution reste à jour, afin que votre infrastructure IT puisse évoluer avec les dernières technologies. Retenez ceci : oui, trouver votre voie et faire un choix pour une solution CRM particulière peut sembler compliqué et le chemin peut être semé d'embûches et d'irrégularités.  Pourtant, les avantages d'une introduction précoce du CRM dans vos activités rendront votre organisation plus efficace et assureront une approche commerciale plus aboutie. Le résultat sera que vous travaillerez de manière bien plus orientée résultats et attentive à vos objectifs, ce qui fera croître votre entreprise plus vite, sans douleurs et avec des clients plus heureux.