Transformer avec succès des prospects en « clients » dépend entièrement de la manière dont les « leads » entrants sont traités ou non. Le logiciel CRM est aujourd'hui la seule voie à suivre en la matière. Mais le logiciel CRM seul ne suffit pas.
You don't need eyes to see, you need vision!
Si votre entreprise veut aborder le marché de manière plus efficace, vendre plus vite et mieux et travailler de façon mieux segmentée, alors vous ne pouvez surtout pas sauter les 5 étapes suivantes, à première vue simples !L'usage du « lead status » est un élément clé qui doit être cartographié dans votre processus de vente. Asseyez-vous donc un moment à table avec vos commerciaux et passez en revue chaque phase du processus de vente : du premier contact ou de la visite du showroom, en passant par les mails et appels de suivi, jusqu'à la vente finale. La manière la plus simple de décrire ce flux est la méthode SPANCO :
- Dans quelle phase du processus de vente se trouve chaque client potentiel ?
S-Suspect - P-Prospect - A-Approach - N-Negociation - C-Closure - O-Order
En ces 6 étapes simples à délimiter, vous pouvez parfaitement suivre chaque client dans le processus de vente. Il n'est bien sûr pas obligatoire qu'elles soient au nombre de 6. Votre entreprise peut évoluer dans un environnement professionnel qui exige bien plus d'étapes intermédiaires. La façon dont vous les définissez est donc entièrement à votre convenance. Y réfléchir vous donne un bon éclairage sur le processus et vous apprend en outre à connaître les points faibles de ce processus.Pour croître avec succès, vous devez obtenir une bonne image du ROI de vos efforts marketing. Savoir quel client est arrivé chez votre entreprise par quel canal est ici crucial. Si vous pouvez déterminer la source de vos leads, et donc aussi de vos revenus, vous pouvez bien mieux piloter vos efforts marketing. Avant de vous précipiter pour cartographier toutes les sources possibles, nous vous conseillons de travailler avec un éventail de pas plus de 10 sources. Si cela devient trop compliqué, vous pouvez choisir de regrouper certaines sources.
- Conservez la source de votre « lead »
Un exemple pour une PME : Média / SourceRegroupé E-mail marketing Online Marketing Site web / Formulaire du site web Online Marketing Google Adwords Online Marketing Bannières via HLN.be Online Marketing Bannières via Nieuwsblad.be Online Marketing Annonce pleine page dans De Streekkrant Print Annonce pleine page dans HUMO Print Annonce pleine page dans HLN Print Propre dépliant toutes-boîtes Print Campagne Abribus Outdoor Panneau sur terrain de football Outdoor Spot sur la télévision régionale Audiovisuel Spot sur la radio régionale Audiovisuel Annonce d'emploi dans De Zondag HR Print Annonce d'emploi via Jobat.be HR Online Annonce d'emploi via agence d'intérim HR Intérim Cet exemple pris sur le vif montre que cette PME doit prendre une décision sur une série d'investissements dans divers médias, certains plus facilement mesurables que d'autres. En regroupant puis en attribuant au niveau du titre, la tâche de répartir et de maîtriser le budget devient bien plus facile.Tous ceux qui entrent dans un magasin ne sont pas des acheteurs. C'est donc une illusion de penser que chaque client doit ou peut être abordé exactement de la même manière. C'est pourquoi il vaut mieux attribuer un score à un client potentiel pour en déterminer la priorité. Ce score peut par exemple être déterminé par le nombre de fois qu'un certain internaute est passé sur votre site web et y a laissé ses coordonnées. En attribuant un score, vous gagnerez beaucoup de temps. L'attribution du score ne doit toutefois pas se faire à la légère. Réfléchissez bien aux critères susceptibles de vous donner une indication de « plus grand potentiel ».
- Utilisez un « lead score »
Les meilleurs plats sont servis parfaitement à température. Cela vaut tout autant dans la vente. Qui attend trop longtemps pour aborder un prospect risque de perdre la vente. Si vous tenez un bon historique, vous pouvez parfaitement savoir dans quel délai un prospect doit être suivi pour obtenir des résultats maximaux. Par exemple : un mail entrant auquel on répond dans les 24 heures a 10 fois plus de chances de mener à une vente. Veillez donc à ce que les leads entrants parviennent le plus vite possible - et de préférence de manière automatisée - aux bons commerciaux.
- Attribution automatique des « leads »
Veillez à ce que tous les utilisateurs du logiciel CRM aient une compréhension complète du processus de vente, veillez à ce qu'ils en comprennent aussi l'objectif. Avoir un processus sans compréhension est totalement inutile. Veillez à ce que l'ensemble du processus soit documenté et que chaque étape soit expliquée en profondeur.
- Veillez à ce que chacun ait conscience du processus de vente.
Bien, et maintenant ?
Si vous suivez correctement ces 5 étapes, votre passage au CRM a de très grandes chances de réussir. Attention, ne croyez pas que ces 5 étapes se franchissent tout simplement. Mais avec l'aide des bons outils, tout ce qui précède est absolument et parfaitement réalisable.Vous voulez savoir à quoi ressemblent ces étapes pour vous ?
