Il ne se passe pas une semaine sans qu'un client me raconte avoir eu de mauvaises expériences avec le CRM. Alors je tends bien l'oreille, car j'aime savoir pourquoi les gens ont souvent tant de mal avec les logiciels CRM alors que cela ne devrait pas du tout être le cas. Les arguments les plus fréquents sont alors : « eh bien, cela a été décidé par la direction » ou « on voulait un ERP et c'est pourquoi on y a soudain aussi rattaché un CRM. » Dans la foulée, on ajoute aussi finement : « et cela a coûté un fric monstre. » Dans la perception de bon nombre de collaborateurs et d'entrepreneurs, le CRM est donc un véritable enfer, alors que le véritable enfer pour les entreprises, c'est l'enfer Excel. Non qu'Excel soit un mauvais logiciel, bien au contraire, mais comme ceci est familier : chaque collaborateur a lui-même un certain nombre de petits fichiers Excel avec des listes de clients, des chiffres de vente, des adresses e-mail, des coordonnées,… Souvent, ces petits tableaux sont aussi reliés entre eux, de sorte que l'information d'un onglet ou d'un fichier est rattachée à un autre fichier. Un seul copier-coller erroné ou un fichier modifié, et la structure s'effondre comme un château de cartes. Le résultat : un éparpillement de l'information en un nombre quasi infini de versions. Et nous n'avons même pas encore parlé de la sécurité de vos données. Des collaborateurs qui partent avec une liste complète de clients et des chiffres de chiffre d'affaires sur une clé USB. Familier ? Bien sûr.
Mais comment, avec le CRM, sortir de cet enfer pour rejoindre le paradis ? La réponse est : à petits pas.Examinez bien les phases suivantes : 1) Faites un inventaire Asseyez-vous à table avec tous les collaborateurs concernés et laissez chacun poser « ses petits Excel » sur la table. Demandez ce qu'ils en font et regardez aussi la façon dont ils le font. Posez des questions sur le comment et le pourquoi de l'agencement des tableaux. Par exemple : un collaborateur crée des rubriques et sous-rubriques dans la liste des clients. Le fait-il pour pouvoir segmenter ou y a-t-il une autre raison ? Demandez et creusez jusqu'à ce que ce soit clair. 2) Réfléchissez à la question de savoir quelle information est pertinente pour un bon fonctionnement. Vous remarquerez que les collaborateurs manifestent souvent une certaine « angoisse de l'abandon » quand vous parlez de CRM. La zone de confort d'Excel est si grande - et souvent les collaborateurs ont raison - mais pensez à l'objectif supérieur. Posez-vous la question de savoir quelle information les collaborateurs utilisent couramment et jusqu'à quel âge des données peuvent encore être utilisées. Une liste de clients non mise à jour datant de 5 ans peut-elle encore être employée ? Combien de temps voulez-vous conserver certains chiffres de vente ? Décidez ensuite quelle information vous voulez conserver et comment vous voulez la rendre visuelle. 3) Vérifiez l'uniformité des données Tout le monde a-t-il, dans ses listes de contacts, mis le prénom et le nom de famille dans des colonnes distinctes, ou bien sont-ils fraternellement réunis dans 1 seule colonne ? Si vous voulez bientôt travailler avec des mailings personnalisés, il est important qu'ils soient séparés. Même histoire pour le code postal et la ville. Dans 1 colonne ou 2 ? Pour votre CRM, il est important de placer chaque élément d'information distinct dans des champs distincts (dans Excel, donc dans des colonnes distinctes). Avez-vous, pour vos contacts, une formule d'adresse uniforme : Monsieur ou M. ou bien optez-vous pour monsieur ? Passez donc tous les données au peigne fin et alignez tout. 4) N'essayez pas de tout faire d'un coup Il vaut mieux (quelle que soit la solution CRM que vous choisissez) commencer par un seul ou un nombre limité de modules. Choisissez par exemple le module contacts et entreprises et démarrez avec un import limité où vous vérifiez si toutes les infos de vos fichiers Excel arrivent proprement au bon endroit dans votre logiciel CRM. Laissez ensuite vos collaborateurs « jouer » un peu avec la plateforme pour s'habituer à la nouvelle « vue ». Il y a une grande différence entre une vue dans une solution CRM et Excel. Laissez tranquillement les gens faire quelques erreurs et voir comme ils peuvent rapidement modifier et ajouter des données. Ce n'est que lorsque vous êtes certain que tout le monde est à bord et que vos données passent proprement que vous pourrez faire un import en masse de toutes les données. 5) Maintenant vous pouvez avancer à petits pas Maintenant que chacun puise son information dans la même source de données, c'est le moment d'avancer. De petits pas au début, mais vous remarquerez que très vite les pas s'agrandissent jusqu'à devenir des bonds en avant. L'usage du CRM est soumis à une grande courbe d'apprentissage. Au moment où vos collaborateurs et vous-même percevez quelle puissance inexploitée ce logiciel recèle, cela avance vite. Pour des collaborateurs individuels, vous pouvez désormais mettre en place des modules séparés, individuels, avec l'information qui leur est pertinente, et ce tandis que l'info de base reste proprement accessible et à jour pour tous. Si vous franchissez bien ces étapes, le processus de changement sera un processus accepté en interne et non une décision top-down imposée par la direction. Lorsque le CRM est perçu comme un moyen de contrôle, vous pouvez vous attendre à la prochaine gueule de bois CRM. Lorsqu'il est porté par toute l'organisation, le CRM devient un outil capable de donner des ailes à l'entreprise. Bonne chance ! Des questions sur le CRM ? N'hésitez pas et contactez-nous via le formulaire ci-dessous.
